quinta-feira, 26 de fevereiro de 2009

CRM – Ferramenta para Gerenciamento de Decisões de Marketing em Tempo Real.

O Marketing engloba uma série de estratégias que foram se desenvolvendo ao longo do tempo e que se complementam umas com outras, porém não se substituem.
CRM (Customer Relationship Management) é uma expressão inglesa que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude na governança corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente, produto, serviços e banco de dados.
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de administração com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importantes ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.
Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins.
O programa CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.
CRM implica que ao invés de nos orientarmos ao produto, nos orientemos ao manejo da relação empresa-cliente.

quarta-feira, 11 de fevereiro de 2009

Propaganda – A Resposta do Marketing para Vencer a Crise.

Uma coleção de más notícias elevou ainda mais o grau de desconfiança e apreensão entre as empresas e os empresários sobre os já alarmantes impactos da crise financeira global, nos últimos meses. A crise que começou nos Estados Unidos não deixou de resvalar aqui em nosso país. Em que pese todo esforço empreendido pela equipe econômica, o efeito dominó sentido por corporações globais, deixaram seus rastos por aqui, com cortes nos investimentos e demissões em massa.
Em um cenário cheio de incertezas como este, chamam a atenção iniciativa como a de um presidente da subsidiaria brasileira de uma multinacional francesa, quando iniciou uma ofensiva e agressiva campanha para lançar um novo produto no mercado brasileiro e enfrentar concorrentes como Coca Cola e Nestlé. Não distante disso um fabricante renomado de sucos aumentou sua verba de marketing, em 10% para propaganda de todos os produtos de sua marca. No epicentro da eclosão da crise financeira, essas empresas cresceram cerca de 15%.
Esse fenômeno comprovou na prática que não é um caso isolado, uma característica especifica de uma indústria ou um setor. Diversos estudos realizados por escolas de negócios, consultorias internacionais e pesquisadores independentes tentam, com dados mensuráveis, responder a uma pergunta que a maior parte dos altos executivos se faz em tempo de crise: “ qual o melhor caminho – continuar a anunciar ou cortar esse investimento?” Esses estudos avaliaram o comportamento de uma série de empresas durante retrações econômicas e suas conseqüências no ciclo posterior, quando há retomada. Os resultados são eloqüentes. Em um estudo realizado recentemente, por uma renomada consultoria internacional, que analisou a atuação de 1000 empresas durante o período de 1982 a 1999, que compreendeu três grandes crises – o segundo choque do petróleo com a revolução dos aiatolás no Irã, uma recessão americana no final da década de 80 e as crises da Ásia e da Rússia no final dos anos 90. A constatação foi que apenas as empresas que mantiveram ou aumentaram os investimentos em marketing nos anos difíceis tiveram aumento nos lucros na posterior fase de retomada econômica. O mesmo estudo foi feito pela prestigiada London Business School, cujo resultado foi semelhante. Ainda de acordo, com o levantamento as companhias que realizaram cortes em verbas de propaganda levaram mais tempo para recuperar as vendas e a lucratividade ao fim da recessão. O estudo mostrou ainda, as companhias que aumentaram os orçamentos de marketing, tiveram em média, lucratividade 4,3% maior do que antes da recessão. Alem disso, as empresas que aumentaram os orçamentos de marketing em períodos de recessão ganharam participação de mercado quase três vezes mais rápido do que as empresas que cortaram verbas.
Foi durante a recessão de 1991, que uma montadora Francesa de veículos, decidiu lançar com pesados investimentos de marketing, um modelo radicalmente novo para a empresa e que se transformou em um de seus maiores sucessos. A divulgação pesada do novo modelo em um momento que a queda nas vendas dos carros novos na Europa desabava em 18% levou as vendas a atingir patamares que surpreenderam a montadora. Em dois anos subiu do nono para o quarto lugar no ranking da categoria. Muitos são os exemplos.
Perguntado a um grande empresário do segmento de auto serviço (supermercado) ... que você acha da recessão ? Pensou e respondeu ...”...Resolvi não participar...”
A frase pode não ser muito original, mas a verdade é que muitas vezes, as crises podem se transformar em grandes oportunidades e, aqueles que investiram em propaganda durante as recessões, se saíram melhor quando o motor da economia voltou a girar.