Desvendar a Baixa Renda – O Novo Desafio do Marketing.

Desde a estabilização econômica, a partir do Plano Real, o continuo aumento no poder de compra das famílias com renda entre 2 e 3 salários mínimos, transformou-as no alvo prioritário das empresas de produtos de consumo no Brasil. Para atender esse mercado estimado em 150 milhões de pessoas, segundo o IBGE, o equivalente a 85% da população brasileira, grandes corporações globais, mudaram a fórmula de seus produtos, simplificaram embalagens, reduziram custos, montaram novas fábricas e redes de distribuição. No entanto, apesar de todos os progressos já obtidos com essa estratégia, há um crescente interesse das empresas em compreender melhor como esse público se comporta, quais suas necessidades e, principalmente, quais as melhores formas de comunicação. Existe uma preocupação por parte dos executivos de marketing, agências de propaganda e de pesquisas em entender o perfil do “Consumidor de Baixa Renda”.
O que se sabe, é que os consumidores das classes C, D, e E se tornaram prioridade para muitas empresas e corporações, mas para boa parte delas ainda são um enigma a ser desvendado. O que tem acontecido até o momento, é o que se chama no meio dos marketeiros, o efeito manada de baixa renda. Cujo raciocínio é o seguinte: “se meu concorrente vai atrás dos baixa renda, eu também vou”. Alguns pesquisadores notaram que por serem refratárias às pesquisas de opinião, as pessoas chamada base da pirâmide tendem a ver com desconfiança abordagens feitas por desconhecidos, dificultando a obtenção de dados confiáveis sobre seu universo. Para vencer essa barreira, estão se formando equipes de pesquisadores dentro das próprias comunidades estudadas, munidas de câmeras fotográficas digitais, com o objetivo de se dedicarem às tarefas de observar todo o comportamento, que vão desde registrar o almoço de domingo das famílias e da vizinhança, até fazer um levantamento sobre as formas de lazer nas comunidades onde moram. Foi numa pesquisa desse tipo que se descobriu o potencial inexplorado de eventos e shows populares.
A telefonia celular é um bom exemplo de como exploram esse segmento, visto que 80% dos aparelhos em uso, são pré-pagos. Segundo uma operadora que tem na sua linha de produtos o iPhone, querem crescer nas classes C e D, diz a empresa.Esse tipo de preocupação das empresas não é um fenômeno exclusivo do Brasil. A tendência é forte também em outros paises, em que a maioria dos consumidores se concentra nas camadas mais pobres da população. Para ilustrar melhor como empresas buscam ir além da conhecida classe média, uma gigante holandesa dos eletrônicos percebeu recentemente uma oportunidade na Índia, ao olhar como mais de 100 milhões de famílias preparavam suas refeições na zona rural. Região sem eletricidade é comum que as pessoas mantenham fogareiros a lenha dentro das casas para preparar a comida. O resultado é que esses imóveis ficavam banhados por uma densa fumaça que provocava índices altíssimos de poluição e doenças respiratórias. Em parceria com sua matriz na Holanda, a filial da Índia criou um fogão à lenha feito de concreto e argila e, dotado de um sistema de exaustão de fumaça, ao preço de U$ 10,0 e com isso a empresa cravou sua presença num mercado onde não teria nenhuma chance de vender sua linha de produtos, afinal, ninguém vai comprar eletrônicos, onde não há energia elétrica.

Marketing de Retenção de Clientes – Construindo Relações.

Amplas evidências sugerem que assegurar a qualidade dos serviços pode fazer com que ocorram compras repetidas assim com novos clientes. Estamos falando de algo digno de ser discutido – os serviços ao cliente. Eles referem-se a servir aos clientes de produtos, quer os produtos sejam serviços ou bens.
Quando estão ausentes, o serviço ao cliente é um ponto sensível para a maioria dos clientes de qualquer parte do mundo. Quando são eficientes, são uns meios primordiais de vantagem competitiva não apenas para atrair novos clientes, mas também, e talvez ainda mais importante em mercados estagnados, para manter os clientes existentes da empresa.
O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. De fato, especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva. Pesquisas indicam que até 80% dos lucros vêm de clientes de longo prazo através de lucros derivados das vendas, das recomendações e dos custos operacionais reduzidos.
Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. É o oposto do marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terço dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual.
A falta de consistência dos serviços que os clientes experimentam com freqüência, as empresas que comunicam a retenção com uma meta prioritária são notadas Em conseqüência, os esforços de retenção de cliente deveriam servir para diferenciar com o sucesso a empresa dos seus concorrentes. Os métodos de retenção de clientes por meio do uso de estratégias de serviço aos clientes efetivos incluem manter a perspectiva adequada, lembrar dos clientes entre as vendas, construir relações de confiança, monitorar o processo de prestação de serviço, focar as instalações e o treinamento adequados, apoiar o produto, prover esforço extra e oferecer garantias dos serviços.
Construir relações de confiança é definida como a empresa acredita ou confia na honestidade, na integridade e na confiabilidade de outra pessoa. Pense nisso na hora de pensar em construir relações sólidas.