Marketing – Estratégias de Fidelização do Cliente.

Amplas evidências sugerem que assegurar a qualidade dos serviços pode fazer com que ocorra compras repetidas assim como novos clientes. Os serviços ao cliente é um aspecto digno de ser discutido. Eles referem-se a servir aos clientes de produto, quer os produtos sejam serviços ou bens. Quando estão ausentes, o serviço ao cliente é um ponto sensível para a maioria dos clientes de qualquer parte do mundo. Quando são eficientes, são um meio primordial de vantagem competitiva não apenas para atrair novos clientes, mas também, e talvez ainda mais importante em mercados estagnadas, para manter os clientes existentes da empresa. O valor de retenção dos clientes existentes é crítico nesses dias de mercados saturados e custos de marketing en ascensão. De fato, alguns especialistas acreditam que a retenção do cliente tem um efeito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva. Estudos indicaram que até 95% dos lucros vêm de clientes de longo prazo através de lucros derivados das vendas, das recomendações e dos custos operacionais reduzidos. Em poucas palavras, a retenção do cliente refere-se à concentração dos esforços de marketing da empresa para a base existente de cliente. É o oposto do marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforços de retenção do cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Por causa da falta de consistência dos serviços que os clientes experimentam com frequência, as empresas que comunicam a retenção do cliente como uma meta prioritária são notadas. Em consequência, os esforços de retenção do cliente deveriam servir para diferenciar com sucesso a empresa dos seus concorrentes. Os métodos de retenção de clientes por meio do uso de estratégias de serviço ao cliente efetivas incluem manter a perspectiva adequada, lembrar dos clientes entre as vendas, construir relações de confiança, monitorar o processo de prestação de serviço, focar as instalações e o treinamento adequados, apoiar o produto, prover esforço extra e oferecer garantias do serviços. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Pense nisso ...

Pós-Vendas – O Começo da Venda Futura.

Realizadas as vendas, ainda assim existe a necessidade de verificar se o cliente está satisfeito e, se não, de saber porque.
Pós-venda é a fase que se inicia logo após o momento da compra de um produto, um bem ou um serviço. É a partir desse momento o consumidor passa a usufruir dessa compra.
Porém, uma vez efetuada a venda e entrega, o contato com o cliente não terminou. A função do pós-venda é dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados.
Além disso, alguns clientes antigos, que a muito não compram ou renovam seus produtos precisam ser visitados, e é aí que o vendedor deve agir, portanto: é hora de usar uma ferramenta para isso – o CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Um dos objetivos do “CRM” é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito, além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
- Ligue para todos os clientes que compraram um produto, um bem ou um serviço até dois meses atrás, simplesmente para saber se estão satisfeitos com ele e colocando-se à disposição para qualquer dúvida. Isto deve ser feito pessoalmente pelo próprio vendedor daquele cliente e com ficha cadastral na mão, anotando-se a ligação.
- Faça seus vendedores visitarem clientes antigos, mas sem ser inoportuno, este meio de venda é muito antigo.
Desta forma, preocupe-se antes em usar o telefone ou uma carta padrão para marcar a visita. Marque sempre que possível antes de proceder à visita.
- Ligue também para aqueles que tiveram problemas com o produto, bem ou serviço há até dois meses,
Lembre-se que os vendedores devem conseguir certo equilíbrio entre clientes novos e antigos.
Um novo cliente expande mercado hoje, mas um cliente antigo bem tratado é garantia de que o mercado já atingido - não encolherá NUMCA, mantendo-se um pacto de dupla fidelidade e vantagens empresa - clientes. Mas lembre-se, concentrar-se só em clientes antigos é decretar a auto- estagnação.
Os processos de gestão de clientes (pós venda) que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.