Realizadas as vendas, ainda assim existe a necessidade de verificar se o cliente está satisfeito e, se não, de saber porque.
Pós-venda é a fase que se inicia logo após o momento da compra de um produto, um bem ou um serviço. É a partir desse momento o consumidor passa a usufruir dessa compra.
Porém, uma vez efetuada a venda e entrega, o contato com o cliente não terminou. A função do pós-venda é dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados.
Além disso, alguns clientes antigos, que a muito não compram ou renovam seus produtos precisam ser visitados, e é aí que o vendedor deve agir, portanto: é hora de usar uma ferramenta para isso – o CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Um dos objetivos do “CRM” é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito, além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
- Ligue para todos os clientes que compraram um produto, um bem ou um serviço até dois meses atrás, simplesmente para saber se estão satisfeitos com ele e colocando-se à disposição para qualquer dúvida. Isto deve ser feito pessoalmente pelo próprio vendedor daquele cliente e com ficha cadastral na mão, anotando-se a ligação.
- Faça seus vendedores visitarem clientes antigos, mas sem ser inoportuno, este meio de venda é muito antigo.
Desta forma, preocupe-se antes em usar o telefone ou uma carta padrão para marcar a visita. Marque sempre que possível antes de proceder à visita.
- Ligue também para aqueles que tiveram problemas com o produto, bem ou serviço há até dois meses,
Lembre-se que os vendedores devem conseguir certo equilíbrio entre clientes novos e antigos.
Um novo cliente expande mercado hoje, mas um cliente antigo bem tratado é garantia de que o mercado já atingido - não encolherá NUMCA, mantendo-se um pacto de dupla fidelidade e vantagens empresa - clientes. Mas lembre-se, concentrar-se só em clientes antigos é decretar a auto- estagnação.
Os processos de gestão de clientes (pós venda) que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
Pós-venda é a fase que se inicia logo após o momento da compra de um produto, um bem ou um serviço. É a partir desse momento o consumidor passa a usufruir dessa compra.
Porém, uma vez efetuada a venda e entrega, o contato com o cliente não terminou. A função do pós-venda é dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados.
Além disso, alguns clientes antigos, que a muito não compram ou renovam seus produtos precisam ser visitados, e é aí que o vendedor deve agir, portanto: é hora de usar uma ferramenta para isso – o CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Um dos objetivos do “CRM” é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito, além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
- Ligue para todos os clientes que compraram um produto, um bem ou um serviço até dois meses atrás, simplesmente para saber se estão satisfeitos com ele e colocando-se à disposição para qualquer dúvida. Isto deve ser feito pessoalmente pelo próprio vendedor daquele cliente e com ficha cadastral na mão, anotando-se a ligação.
- Faça seus vendedores visitarem clientes antigos, mas sem ser inoportuno, este meio de venda é muito antigo.
Desta forma, preocupe-se antes em usar o telefone ou uma carta padrão para marcar a visita. Marque sempre que possível antes de proceder à visita.
- Ligue também para aqueles que tiveram problemas com o produto, bem ou serviço há até dois meses,
Lembre-se que os vendedores devem conseguir certo equilíbrio entre clientes novos e antigos.
Um novo cliente expande mercado hoje, mas um cliente antigo bem tratado é garantia de que o mercado já atingido - não encolherá NUMCA, mantendo-se um pacto de dupla fidelidade e vantagens empresa - clientes. Mas lembre-se, concentrar-se só em clientes antigos é decretar a auto- estagnação.
Os processos de gestão de clientes (pós venda) que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
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