Marketing – Estratégias de Fidelização do Cliente.

Amplas evidências sugerem que assegurar a qualidade dos serviços pode fazer com que ocorra compras repetidas assim como novos clientes. Os serviços ao cliente é um aspecto digno de ser discutido. Eles referem-se a servir aos clientes de produto, quer os produtos sejam serviços ou bens. Quando estão ausentes, o serviço ao cliente é um ponto sensível para a maioria dos clientes de qualquer parte do mundo. Quando são eficientes, são um meio primordial de vantagem competitiva não apenas para atrair novos clientes, mas também, e talvez ainda mais importante em mercados estagnadas, para manter os clientes existentes da empresa. O valor de retenção dos clientes existentes é crítico nesses dias de mercados saturados e custos de marketing en ascensão. De fato, alguns especialistas acreditam que a retenção do cliente tem um efeito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva. Estudos indicaram que até 95% dos lucros vêm de clientes de longo prazo através de lucros derivados das vendas, das recomendações e dos custos operacionais reduzidos. Em poucas palavras, a retenção do cliente refere-se à concentração dos esforços de marketing da empresa para a base existente de cliente. É o oposto do marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforços de retenção do cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Por causa da falta de consistência dos serviços que os clientes experimentam com frequência, as empresas que comunicam a retenção do cliente como uma meta prioritária são notadas. Em consequência, os esforços de retenção do cliente deveriam servir para diferenciar com sucesso a empresa dos seus concorrentes. Os métodos de retenção de clientes por meio do uso de estratégias de serviço ao cliente efetivas incluem manter a perspectiva adequada, lembrar dos clientes entre as vendas, construir relações de confiança, monitorar o processo de prestação de serviço, focar as instalações e o treinamento adequados, apoiar o produto, prover esforço extra e oferecer garantias do serviços. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Pense nisso ...