Amplas evidências sugerem que assegurar a qualidade dos serviços pode fazer com que ocorram compras repetidas assim com novos clientes. Estamos falando de algo digno de ser discutido – os serviços ao cliente. Eles referem-se a servir aos clientes de produtos, quer os produtos sejam serviços ou bens.
Quando estão ausentes, o serviço ao cliente é um ponto sensível para a maioria dos clientes de qualquer parte do mundo. Quando são eficientes, são uns meios primordiais de vantagem competitiva não apenas para atrair novos clientes, mas também, e talvez ainda mais importante em mercados estagnados, para manter os clientes existentes da empresa.
O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. De fato, especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva. Pesquisas indicam que até 80% dos lucros vêm de clientes de longo prazo através de lucros derivados das vendas, das recomendações e dos custos operacionais reduzidos.
Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. É o oposto do marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terço dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual.
A falta de consistência dos serviços que os clientes experimentam com freqüência, as empresas que comunicam a retenção com uma meta prioritária são notadas Em conseqüência, os esforços de retenção de cliente deveriam servir para diferenciar com o sucesso a empresa dos seus concorrentes. Os métodos de retenção de clientes por meio do uso de estratégias de serviço aos clientes efetivos incluem manter a perspectiva adequada, lembrar dos clientes entre as vendas, construir relações de confiança, monitorar o processo de prestação de serviço, focar as instalações e o treinamento adequados, apoiar o produto, prover esforço extra e oferecer garantias dos serviços.
Construir relações de confiança é definida como a empresa acredita ou confia na honestidade, na integridade e na confiabilidade de outra pessoa. Pense nisso na hora de pensar em construir relações sólidas.
Quando estão ausentes, o serviço ao cliente é um ponto sensível para a maioria dos clientes de qualquer parte do mundo. Quando são eficientes, são uns meios primordiais de vantagem competitiva não apenas para atrair novos clientes, mas também, e talvez ainda mais importante em mercados estagnados, para manter os clientes existentes da empresa.
O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. De fato, especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva. Pesquisas indicam que até 80% dos lucros vêm de clientes de longo prazo através de lucros derivados das vendas, das recomendações e dos custos operacionais reduzidos.
Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. É o oposto do marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terço dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual.
A falta de consistência dos serviços que os clientes experimentam com freqüência, as empresas que comunicam a retenção com uma meta prioritária são notadas Em conseqüência, os esforços de retenção de cliente deveriam servir para diferenciar com o sucesso a empresa dos seus concorrentes. Os métodos de retenção de clientes por meio do uso de estratégias de serviço aos clientes efetivos incluem manter a perspectiva adequada, lembrar dos clientes entre as vendas, construir relações de confiança, monitorar o processo de prestação de serviço, focar as instalações e o treinamento adequados, apoiar o produto, prover esforço extra e oferecer garantias dos serviços.
Construir relações de confiança é definida como a empresa acredita ou confia na honestidade, na integridade e na confiabilidade de outra pessoa. Pense nisso na hora de pensar em construir relações sólidas.
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