Para comercializar produtos e serviços eficientemente, os executivos de marketing necessitam entender os processos de pensamento usados pelos clientes para avaliar a sua satisfação com os produtos e serviços a ele fornecidos. A satisfação dos clientes é medida através da uma atividade de inteligência do departamento de marketing que ganha espaço cada vez maiores nas empresas. Nos últimos 20 anos foram publicados milhares de artigos acadêmicos sobre o assunto. O The Journal of Advertising Research, por exemplo, indicou que levantamento sobre a satisfação do cliente é atualmente a área de crescimento mais rápida em pesquisa de mercado. Certamente, essa dedicação ao tema é compreensível dado que a satisfação é uma questão central do conceito de marketing e, frequentemente, esta incluída na declaração da missão e nas campanhas promocionais das empresas.
Rastrear e monitorar a satisfação do cliente é uma tarefa altamente complexa que é realizada por meio de esforços conjuntos de Empresas, Institutos de Pesquisas, Escolas de Administração, Pesquisadores, Agências de Propaganda, entre outros.
As empresas que participam desse processo, são geralmente, de médio e grande porte em participação de mercado, e juntas representam cerca de 40% do PIB. Os serviços governamentais também participam.
Os estudos têm mostrado, que as empresas cometem três erros comuns que conduzem aos níveis menores de satisfação do cliente. Primeiro, muitas continuam a ver os serviços ao cliente como um custo em vez de um investimento. Segundo, ela tendem a esquecer que a satisfação do cliente é uma variável em constante ascensão. Citamos como exemplo, durante os anos 80, os consumidores de automóveis demandavam excelência técnica dos fabricantes. Agora, os consumidores estão indo além e demandando melhores meios de comprar e cuidados com os veículos. O terceiro erro mais comum é a incapacidade da empresa de ligar a satisfação do cliente ao seu pessoal de base. Algumas empresas ainda não vêem (ou não consegue avaliar) a conexão.
A descoberta mais perturbadora dos resultados de recente levantamento feito por um renomado Instituto de Pesquisa, dá conta que as 10 (dez) empresas que estão no topo da lista produzem bens, enquanto as 10 (dez) empresas que estão na base são organizações de serviços.
Por causa da natureza intangível dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar objetivamente um serviço antes que ele seja comprado. Assim, os serviços têm muito poucos atributos de pesquisa. Em contraste, os bens podem ser tocados, vistos, cheirados, ouvidos e, em alguns casos, saboreados antes da compra e, portanto, são predominantemente caracterizados pelos atributos de pesquisa.
Uma grande proporção das propriedades possuídas pelos serviços (por exemplo, a gentileza de uma atendente de vôo ou o nível de habilidade de um paisagista) só pode ser descoberta durante e depois do consumo do serviço. Portanto, os serviços são efetivamente avaliados de maneira diferente dos bens e, com base nas estatísticas os clientes notam quando o sistema de prestação de serviço tornou-se ineficiente.
Quando um cliente devolve um produto que precisa de serviço ou reparos não é hora de se esconder – “Esteja lá quando você é mais necessário”. Expressar uma preocupação sincera pela situação do cliente reforça os esforços de retenção do cliente pela empresa.
Rastrear e monitorar a satisfação do cliente é uma tarefa altamente complexa que é realizada por meio de esforços conjuntos de Empresas, Institutos de Pesquisas, Escolas de Administração, Pesquisadores, Agências de Propaganda, entre outros.
As empresas que participam desse processo, são geralmente, de médio e grande porte em participação de mercado, e juntas representam cerca de 40% do PIB. Os serviços governamentais também participam.
Os estudos têm mostrado, que as empresas cometem três erros comuns que conduzem aos níveis menores de satisfação do cliente. Primeiro, muitas continuam a ver os serviços ao cliente como um custo em vez de um investimento. Segundo, ela tendem a esquecer que a satisfação do cliente é uma variável em constante ascensão. Citamos como exemplo, durante os anos 80, os consumidores de automóveis demandavam excelência técnica dos fabricantes. Agora, os consumidores estão indo além e demandando melhores meios de comprar e cuidados com os veículos. O terceiro erro mais comum é a incapacidade da empresa de ligar a satisfação do cliente ao seu pessoal de base. Algumas empresas ainda não vêem (ou não consegue avaliar) a conexão.
A descoberta mais perturbadora dos resultados de recente levantamento feito por um renomado Instituto de Pesquisa, dá conta que as 10 (dez) empresas que estão no topo da lista produzem bens, enquanto as 10 (dez) empresas que estão na base são organizações de serviços.
Por causa da natureza intangível dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar objetivamente um serviço antes que ele seja comprado. Assim, os serviços têm muito poucos atributos de pesquisa. Em contraste, os bens podem ser tocados, vistos, cheirados, ouvidos e, em alguns casos, saboreados antes da compra e, portanto, são predominantemente caracterizados pelos atributos de pesquisa.
Uma grande proporção das propriedades possuídas pelos serviços (por exemplo, a gentileza de uma atendente de vôo ou o nível de habilidade de um paisagista) só pode ser descoberta durante e depois do consumo do serviço. Portanto, os serviços são efetivamente avaliados de maneira diferente dos bens e, com base nas estatísticas os clientes notam quando o sistema de prestação de serviço tornou-se ineficiente.
Quando um cliente devolve um produto que precisa de serviço ou reparos não é hora de se esconder – “Esteja lá quando você é mais necessário”. Expressar uma preocupação sincera pela situação do cliente reforça os esforços de retenção do cliente pela empresa.
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