Marketing – Entender as Necessidades do Cliente Através de um Conceito ou um Protótipo.

Realisticamente, os clientes não podem dizer às empresas exatamente quais produtos desenvolver. É improvável que eles tenham o entendimento técnico necessário para descrever novos atributos ou novas tecnologias que um produto deveria ter ou prever quais atributos servirão melhores aquelas necessidades no futuro. Eles também não podem fornecer informações confiáveis sobre qualquer coisa com a qual não estejam familiarizados ou tenham vivido pessoalmente. Então, por definição, os clientes não tem familiaridade com novos produtos que uma empresa pode estar pensando em desenvolver e não podem dar informações confiáveis quando são solicitados que respondam a um conceito ou a um protótipo.
Entende-se por conceito, uma descrição escrita ou uma representação visual da idéia de um produto novo. Ele inclui os benefícios e atributos primários do produto.
Já o protótipo é o conceito de um produto em uma forma física. Ele pode ser um modelo que funciona, feito a mão, ou uma representação física, que não funciona, do produto final. Ele é usado para depreender a reação do cliente à sua forma física (estética e ergonômica) ou à sua capacidade operacional inicial. Também é usado em testes internos para assegurar que as metas de desempenho foram alcançadas.
Isso significa que as empresas não deveriam tentar entender as necessidades e os problemas do cliente? De modo algum. Com efeito, os clientes podem fornecer informações confiáveis sobre os produtos que eles usuram e as situações pelas quais passaram.
Prontamente, eles falarão sobre os problemas que viveram e os usos potenciais que são relevantes para eles. Eles podem discutir quais produtos e atributos usam para satisfazer as suas necessidades atualmente – quando esses produtos são deficientes, quando são insuperáveis e por quê.
Com freqüência, as necessidades dos clientes são obtidas, inicialmente, através de pesquisas de mercado qualitativas. Essa pesquisa é conduzida com um pequeno número de clientes. Três métodos são úteis para reunir as necessidades dos clientes qualitativamente: tornando-se as pessoas com os problemas que a empresa quer resolver, observando criticamente aqueles com os problemas de interesse, e conversando profundamente (entrevistando) com as pessoas sobre os problemas delas. Cada método produz tipos de informação ligeiramente diferentes. Nenhuma técnica é suficiente para produzir um entendimento completo das necessidades. Os melhores resultados são obtidos quando uma equipe de desenvolvimento de produto utiliza métodos múltiplos para entender os problemas das pessoas detalhadamente. Então, uma vez que tenha sido reunido um conjunto completo de necessidades, uma série de técnicas de pesquisa de mercado quantitativas diferentes pode ser usada para determinar quais delas são mais importantes de uma forma projetável.
Enfim, os conceitos e os protótipos são usados de uma maneira direta para reduzir o risco, e melhor analisar viabilidade de negócio de um produto que está sendo desenvolvido.

Marketing – O que é Satisfação do Cliente?

O método mais simples e poderoso para medir a satisfação do cliente é abordagem de desconfirmação da expectativa, ou seja, uma abordagem que mede a satisfação do cliente comparando a expectativa com as percepções. A abordagem é direta. Se o serviço percebido é melhor ou igual ao esperado, então os consumidores estão satisfeitos.
Afinal, o serviço é realizado pela administração efetiva das percepções e expectativas do cliente – a satisfação dele pode ser aumentada pela diminuição das expectativas ou pela melhora das percepções. É crucial indicar que todo esse processo de comparação entre expectativas e percepções acontece na mente dos clientes. Assim, é o serviço percebido que importa, não o serviço concreto. Um dos melhores exemplos que reforça esse conceito é bem pitoresco e envolve um hotel muito alto. O hotel estava recebendo queixas numerosas a respeito do tempo que os hóspedes tinham que esperar pelo elevador no saguão. Observando que, de um ponto de vista operacional, a velocidade dos elevadores poderia ser aumentada e que tentar esquematizar o uso deles pelos hóspedes seria inútil, a gerência do hotel instalou espelhos no saguão próximo à entrada dos elevadores. Imediatamente, as queixas dos hóspedes foram reduzidas – os espelhos ofereceram uma maneira para que eles ocupassem o tempo de espera. Os hóspedes foram observados usando os espelhos para cuidar da própria aparência e a dos outros ao seu redor. Na realidade, a velocidade dos elevadores não mudou, entretanto, a percepção do tempo dos clientes, sim.
Também é viável administrar expectativas para produzir satisfação sem alterar a qualidade real do serviço prestado. Por exemplo, o hotel que nos referimos anteriormente, ao menosprezar a oferta de serviços em sua publicidade sabiamente arquitetada, na verdade aumenta efetivamente a satisfação do cliente baixando suas expectativas antes da compra. A propaganda da empresa informa aos clientes sobre o que esperar e o que não esperar: “Um apartamento bom e confortável por apenas R$ X, OO... um pouco mais em alguns lugares... um pouco menos em alguns outros...” Muitos clientes não utilizam piscinas, academias de ginásticas, restaurantes de serviço integral que estão associados com hotéis caros. Hotéis econômicos, como o do exemplo, estão desenvolvendo um nicho no mercado fornecendo o básico. O resultado é que os clientes sabem exatamente o que terão antecipadamente e ficam contentes não só com a qualidade dos serviços que recebem como também com a economia de custo.
A importância da satisfação do cliente não pode ser exagerada, Sem os clientes, a empresa não tem razão de existir. Todo negócio necessita definir e medir pró-ativamente a satisfação do cliente. Esperar que os clientes reclamem para identificar os problemas no sistema de prestação de serviço ou julgar o progresso da empresa na realização da satisfação do cliente com base no número de queixas recebidas, é no mínimo ingênuo.

Marketing – Importância nas Decisões de Embalagem e Rotulagem.

A cada ano, as empresas gastam mais com embalagens do que com publicidade. Conforme os mercados amadurecem e a diferenciação competitiva estreitou-se, a embalagem tornou-se um componente muito importante da estratégia de marketing. Às vezes, uma empresa esquece que o produto é embalado e que não só o produto é vendido e adquirido. Freqüentemente, a embalagem de um produto é o seu esforço de marketing mais distintivo. A embalagem desempenha uma série de funções essências:
* Proteção: Uma embalagem deve proteger o produto em diversas situações diferentes: no depósito do fabricante, durante a remessa para o atacadista e o varejista, no depósito do vendedor e no transporte do produto para o ponto final de consumo do cliente.
* Identificação: A embalagem de um produto, particularmente uma que seja distintiva, ajuda os clientes a identificar o produto em uma loja abarrotada de mercadorias. O caso clássico de uma exposição que atrai o olhar são os refrigerantes, produtos de limpeza e tantos outros, pelo tamanho, forma e cores diferentes.
* Informação: A embalagem fornece um meio de comunicação com o cliente. Um cliente melhor informado obtém um melhor desempenho de um produto.
* Embalagem para intensificar a utilização: Diversas embalagens inovadoras acrescentaram uma conveniência real ao uso do produto. Por exemplo, alguns pratos congelados, produtos de laticínios como requeijão e vários outros. Em alguns casos, essa nova embalagem ajuda aumentar substancialmente, as vendas.
* Embalagem para aperfeiçoar o descarte: Uma embalagem que seja biodegradável ou feita de materiais recicláveis apelará aos segmentos de mercado ambientalmente conscientes e ecológicos.
* Embalagem para reforçar a aceitação do canal: Novas tecnologias de remessa e estocagem podem exigir dimensões de embalagem padrão. Eficiência cúbica é o termo que descreve com que eficiência uma embalagem ocupa o depósito, o transporte e o espaço de exposição. Caixas têm mais eficiência cúbica do que latas, e latas podem ser mais eficientes do que a maioria das garrafas. A embalagem que se ajusta às necessidades dos membros dos canais de distribuição está mais sujeita a ser adotada do que as concorrentes que não o fazem.
Finalmente, uma embalagem eficiente acrescenta valor ao produto. Por exemplo, como abrir e fechar, misturar, processar e cozinhar podem ser intensificadas ou facilitadas por embalagens criativas. Uma embalagem também continua a comunicar na mesa da cozinha, no balcão da oficina e, ainda mais importante durante o uso do produto. As empresas que subestimam o poder da embalagem do produto estão cometendo um grande erro tático.
Um cliente pode dizer muito sobre uma empresa através dos rótulos que seus produtos possuem. Se o rótulo parece ser uma lembrança tardia e contém somente o que é legalmente exigido, então a conclusão é óbvia. Por outro lado, um rótulo orientado para o cliente tende a servir as seguintes funções:
1. Identificar o fabricante, o pais de origem, junto ao código de barras, os ingredientes ou materiais que compõe o produto;
2. Registrar o prazo de validade e a classificação do conteúdo baseado em padrões prescritos pelas autoridades governamentais;
3. Modo de usar o produto;
4. Advertir sobre usos errados potenciais;
5. Fornecer instruções sobre os cuidados, de uma maneira de fácil entendimento, e
6. Servir como ligação de comunicação importante entre usuário, compradores eventuais e empresa.
Um rótulo de qualidade sinaliza um produto de qualidade. Com freqüência, o rótulo também deve ser designado para o segmento de mercado. Por exemplo, os idosos necessitam rótulos com letras maiores. Além disso, como muitos clientes jogam fora às instruções e a embalagem, a única maneira que eles podem contatar um fabricante é através das informações no rótulo.
Lembre-se que a embalagem e o rótulo são os seus melhores vendedores, sem que você os tenha que contratar. Pense nisso.