O método mais simples e poderoso para medir a satisfação do cliente é abordagem de desconfirmação da expectativa, ou seja, uma abordagem que mede a satisfação do cliente comparando a expectativa com as percepções. A abordagem é direta. Se o serviço percebido é melhor ou igual ao esperado, então os consumidores estão satisfeitos.
Afinal, o serviço é realizado pela administração efetiva das percepções e expectativas do cliente – a satisfação dele pode ser aumentada pela diminuição das expectativas ou pela melhora das percepções. É crucial indicar que todo esse processo de comparação entre expectativas e percepções acontece na mente dos clientes. Assim, é o serviço percebido que importa, não o serviço concreto. Um dos melhores exemplos que reforça esse conceito é bem pitoresco e envolve um hotel muito alto. O hotel estava recebendo queixas numerosas a respeito do tempo que os hóspedes tinham que esperar pelo elevador no saguão. Observando que, de um ponto de vista operacional, a velocidade dos elevadores poderia ser aumentada e que tentar esquematizar o uso deles pelos hóspedes seria inútil, a gerência do hotel instalou espelhos no saguão próximo à entrada dos elevadores. Imediatamente, as queixas dos hóspedes foram reduzidas – os espelhos ofereceram uma maneira para que eles ocupassem o tempo de espera. Os hóspedes foram observados usando os espelhos para cuidar da própria aparência e a dos outros ao seu redor. Na realidade, a velocidade dos elevadores não mudou, entretanto, a percepção do tempo dos clientes, sim.
Também é viável administrar expectativas para produzir satisfação sem alterar a qualidade real do serviço prestado. Por exemplo, o hotel que nos referimos anteriormente, ao menosprezar a oferta de serviços em sua publicidade sabiamente arquitetada, na verdade aumenta efetivamente a satisfação do cliente baixando suas expectativas antes da compra. A propaganda da empresa informa aos clientes sobre o que esperar e o que não esperar: “Um apartamento bom e confortável por apenas R$ X, OO... um pouco mais em alguns lugares... um pouco menos em alguns outros...” Muitos clientes não utilizam piscinas, academias de ginásticas, restaurantes de serviço integral que estão associados com hotéis caros. Hotéis econômicos, como o do exemplo, estão desenvolvendo um nicho no mercado fornecendo o básico. O resultado é que os clientes sabem exatamente o que terão antecipadamente e ficam contentes não só com a qualidade dos serviços que recebem como também com a economia de custo.
A importância da satisfação do cliente não pode ser exagerada, Sem os clientes, a empresa não tem razão de existir. Todo negócio necessita definir e medir pró-ativamente a satisfação do cliente. Esperar que os clientes reclamem para identificar os problemas no sistema de prestação de serviço ou julgar o progresso da empresa na realização da satisfação do cliente com base no número de queixas recebidas, é no mínimo ingênuo.
Afinal, o serviço é realizado pela administração efetiva das percepções e expectativas do cliente – a satisfação dele pode ser aumentada pela diminuição das expectativas ou pela melhora das percepções. É crucial indicar que todo esse processo de comparação entre expectativas e percepções acontece na mente dos clientes. Assim, é o serviço percebido que importa, não o serviço concreto. Um dos melhores exemplos que reforça esse conceito é bem pitoresco e envolve um hotel muito alto. O hotel estava recebendo queixas numerosas a respeito do tempo que os hóspedes tinham que esperar pelo elevador no saguão. Observando que, de um ponto de vista operacional, a velocidade dos elevadores poderia ser aumentada e que tentar esquematizar o uso deles pelos hóspedes seria inútil, a gerência do hotel instalou espelhos no saguão próximo à entrada dos elevadores. Imediatamente, as queixas dos hóspedes foram reduzidas – os espelhos ofereceram uma maneira para que eles ocupassem o tempo de espera. Os hóspedes foram observados usando os espelhos para cuidar da própria aparência e a dos outros ao seu redor. Na realidade, a velocidade dos elevadores não mudou, entretanto, a percepção do tempo dos clientes, sim.
Também é viável administrar expectativas para produzir satisfação sem alterar a qualidade real do serviço prestado. Por exemplo, o hotel que nos referimos anteriormente, ao menosprezar a oferta de serviços em sua publicidade sabiamente arquitetada, na verdade aumenta efetivamente a satisfação do cliente baixando suas expectativas antes da compra. A propaganda da empresa informa aos clientes sobre o que esperar e o que não esperar: “Um apartamento bom e confortável por apenas R$ X, OO... um pouco mais em alguns lugares... um pouco menos em alguns outros...” Muitos clientes não utilizam piscinas, academias de ginásticas, restaurantes de serviço integral que estão associados com hotéis caros. Hotéis econômicos, como o do exemplo, estão desenvolvendo um nicho no mercado fornecendo o básico. O resultado é que os clientes sabem exatamente o que terão antecipadamente e ficam contentes não só com a qualidade dos serviços que recebem como também com a economia de custo.
A importância da satisfação do cliente não pode ser exagerada, Sem os clientes, a empresa não tem razão de existir. Todo negócio necessita definir e medir pró-ativamente a satisfação do cliente. Esperar que os clientes reclamem para identificar os problemas no sistema de prestação de serviço ou julgar o progresso da empresa na realização da satisfação do cliente com base no número de queixas recebidas, é no mínimo ingênuo.
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